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影响客户体验未来的三个因素

2014-09-02 

客户的预期和客户体验对企业来说极其重要,而且二者的变化也特别快。不管是酒店、交通还零售业等,所有行业的企业都在不断地开发线上业务,其中很多企业都开展了原生数字化服务,都想给出最好的客户体验。事实上,客户的高预期,也影响到了诸多行业。

笔者的工作就是帮企业给客户提供优秀的客户体验,因而有机会见证客户体验在各行各业,在各种用户地理群和各种渠道里是怎样出现变化的。以下三大因素,将会影响客户体验的未来。

因素1、 宽度: 根据所有客户及其整体客户体验收集数据

每个公司都有许多不同的业务部门,但在客户眼里,他们看公司都是当做一个完整的历程体验,并且这种用户体验绝非是各种业务的汇总。你得从跟客户的所有接触点,包括呼叫中心、实体店、移动终端、线上渠道等,来对客户反馈进行收集,并将它们在同个系统内加以整合,从而得出客户体验的总体态度,不然根本难以了解整体用户体验。

这类数据能够在客户反馈时消除摩擦。冗长而又复杂的抽样客户调研,就会被简单的整体反馈机制取代。在此以Uber公司为例,该公司把客户调研直接合并进支付流程里,客户只要允许,在回答一个简单的问题就可以完成调研,并且对支付没影响。

因素2、综合分析数据,提升可执行的洞察力

倘若你收集到的数据太宽泛了,这时候就得有识别出重要内容的洞察力,还需要可以扩展的执行力。

你的分析,必须把客户反馈和业务结果联系起来。你提供的客户体验,哪些对用户满意度有影响?哪些又让客户可能在将来给你回报,乃至将你的产品或服务推荐给好友的?不过,这种类型的分析却是要时间和创造力来沉淀。

因素3、不管在公司里是什么身份,洞察力不仅要可行,还要有价值

以前分析客户反馈是种学术行为,通常由公司的客户洞察团队做报告来分析结果。报告中会提议公司如何做才能变得更好,却不会改变公司的团队和角色,也不会对企业有多大影响。

随着客户体验逐渐变成企业差异化的重要参考,一份简单的洞察力报告已经不足胜任了。反馈和洞察力要贯通整个组织中,不管是普通员工,或是公司高管。

普通员工要及时、有策略地获取信息,以保护公司和每个客户的关系,同时要能解决客户的问题。而公司高管和管理团队得有较高水准,通过战略意义的信息,以在决策中更好地分配资源。

收集、分析、传播客户反馈,最好的方法是利用公司体系。当公司里的所有人都能听到客户的心声,那就可以轻松开发出取悦用户的体验,从而驱动业务发展。

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