影响客户体验未来的三个因素

2014-09-02 

客户的预期和客户体验对企业来说极其重要，而且二者的变化也特别快。不管是酒店、交通还零售业等，所有行业的企业都在不断地开发线上业务，其中很多企业都开展了原生数字化服务，都想给出最好的客户体验。事实上，客户的高预期，也影响到了诸多行业。

笔者的工作就是帮企业给客户提供优秀的客户体验，因而有机会见证客户体验在各行各业，在各种用户地理群和各种渠道里是怎样出现变化的。以下三大因素，将会影响客户体验的未来。

因素1、 宽度: 根据所有客户及其整体客户体验收集数据

每个公司都有许多不同的业务部门，但在客户眼里，他们看公司都是当做一个完整的历程体验，并且这种用户体验绝非是各种业务的汇总。你得从跟客户的所有接触点，包括呼叫中心、实体店、移动终端、线上渠道等，来对客户反馈进行收集，并将它们在同个系统内加以整合，从而得出客户体验的总体态度，不然根本难以了解整体用户体验。

这类数据能够在客户反馈时消除摩擦。冗长而又复杂的抽样客户调研，就会被简单的整体反馈机制取代。在此以Uber公司为例，该公司把客户调研直接合并进支付流程里，客户只要允许，在回答一个简单的问题就可以完成调研，并且对支付没影响。

因素2、综合分析数据，提升可执行的洞察力

倘若你收集到的数据太宽泛了，这时候就得有识别出重要内容的洞察力，还需要可以扩展的执行力。

你的分析，必须把客户反馈和业务结果联系起来。你提供的客户体验，哪些对用户满意度有影响?哪些又让客户可能在将来给你回报，乃至将你的产品或服务推荐给好友的?不过，这种类型的分析却是要时间和创造力来沉淀。

因素3、不管在公司里是什么身份，洞察力不仅要可行，还要有价值

以前分析客户反馈是种学术行为，通常由公司的客户洞察团队做报告来分析结果。报告中会提议公司如何做才能变得更好，却不会改变公司的团队和角色，也不会对企业有多大影响。

随着客户体验逐渐变成企业差异化的重要参考，一份简单的洞察力报告已经不足胜任了。反馈和洞察力要贯通整个组织中，不管是普通员工，或是公司高管。

普通员工要及时、有策略地获取信息，以保护公司和每个客户的关系，同时要能解决客户的问题。而公司高管和管理团队得有较高水准，通过战略意义的信息，以在决策中更好地分配资源。

收集、分析、传播客户反馈，最好的方法是利用公司体系。当公司里的所有人都能听到客户的心声，那就可以轻松开发出取悦用户的体验，从而驱动业务发展。