弄懂人的特性，才能正确地做用户需求分析

2014-10-09 

产品研发时除了资源配给外，所有流程都需要人的参与，用户需求分析人员，开发人员，测试人员等都是必要的角色。既然无法离开人的参与，那么研发时出现的问题，会不会和人的特性有关?

1、产品研发时如何根据人性，重新认识问题，解决问题?

首先，让我们针对需求问题，做一些常见的用户需求分析，提出解决之道：

（1）能力问题：出现需求问题，通常是因为用户需求分析人员没有将需求分析到位，开发人员没有彻底理解需求，测试人员没有深入把握需求分析。解决该问题，就要进行技术能力培训，通过更好的用户需求分析手段，深入学习业务。不过，问题还是存在。

（2）客户问题：客户没有把正确的需求说清楚，或者其内部没有达成统一，需求不明晰乃至经常变化。不过这都没什么，需求出现变化很正常，设计师要做的是接受和适应变化。

（3）沟通问题：沟通时没有说清楚需求乃至问题，即便派出更善于沟通、更懂业务的人，得到更长的调研时间，得到高层的认可。但这类治标的方法，并没有找出沟通出现问题的原因。

根据以上的问题进行改善后的方案，需求问题经常还是存在，还是有不确定性，随时有可能变化，这种情况普遍且长期存在。究其原因，就是我们经常不明白，乃至怀疑客户是否说清楚，担心研发人员听不懂需求，生怕需求文档没有把需求真正传递出去。怀疑是人的一种特性。

福特汽车创始人亨利·福特有说过，当年他要是去问顾客他们想要什么，他们会告诉他，想要的是一匹更快的马。由此可见，客户更倾向于提出他们自认的解决方案，而不是真正需求。想要做出真正有用的用户需求分析，得依靠我们进行分析、发掘。在福特的例子里，客户真正想要的是“更快”，而用何种手段来实现它，客户的认知只能是马，根本无法想到还可以用别的交通工具来实现“更快”的要求。

苹果的乔布斯说过：用户其实不清楚它们想要的是什么，只有你将产品摆在他的面前。客户并非不告诉你，而是他们根本不清楚自己的真实需求，就算知道也讲不清楚。

2、客户清楚什么，不清楚什么?所表达的需求是否说清楚?如何才能抓到真正的需求?

客户无法清楚表达需求的原因何在?项目验收的时候为什么感觉总是不对?这跟人的行为感觉、情感、思考、语言等有关。简单的事情里，一旦客户表达时掺杂了自己的情感及思考，再通过语言描述，就变得复杂而困难。

如今的产品为何越来越重视用户体验?智能手机为何广受欢迎?这是因为，它有着良好的用户体验，可以让用户操作简单易行。智能手机整合了诸多日常琐事，让用户的日常操作和思考更简单，用户能够准确地定位自我需求。

3、以上图人的特性模型中，有以下用户需求分析结果：

（1）、人拥有自动补全的能力。世界为何会有残缺美?因为个体不同，看到个残缺的事物，就会从不同的角度试图自动补全，从而做出自认最完美的形象、造型。

（2）、相同的内容在不同人那里，会产生不同的反应。一样的描述性文字“短裙、丝袜、钢管”，有些人会想到钢管舞女郎，但有些人就想到了孙悟空。

（3）、人面对事物会有焦点效应。这种效应指的是在关注某件事物时，会忽略一些与事物相关不大的片段。比如电影中植入广告，看时很多人没发现，直到事后看影评才回想起来，是个广告。

从以上用户需求分析再来看产品研发时的需求问题：客户很难正确表达需求，是因为行为感受、思考、语言的制约;研发人员理解需求时，会根据既有的经验与关注点对需求加以，这会被自动补全和焦点效应所影响;文档难以成为对客户和研发人员的信息表达方式，是因为相同的内容对不同人会有不同反应。

人们进行表达时，一般是先有感觉、行为，再用语言表达出来。表述会让结果变成一种新的感觉，如此形成信息反馈的闭环。再从外界的信息、自身的记忆、某种技能来给出某种决定，产生最终的行为，交流或影响到他人。

了解人的此类特性后，就能在产品研发里，通过改变人的习惯、行为、感情、思考、语言，让人到达合适的状态，从而获得对应的产出。

改变的方法有很多，比如信息量多重复，多感知，多反馈，就能影响到研发人员僵化的思维。多数人仍属于中央控制方式，觉得人是自主控制的。我们能够从意想不到的地方加以改变，令他们觉得是自主做出的决定，从而发挥出人的最大效用。

改变时，行为是关键点，行为出现改变，就能重新认识现状，弄清问题，给出解决方案加以评估优化，学习最新的实践方法，达到最后的成功。