更好的用户反馈设计

2014-11-18 

做产品的人日常工作中离不开两个东西，一个是产品数据，另一个就是用户反馈。反馈功能在每个APP中都必须有，但又是一个略显尴尬的存在，它存在于产品功能重要度的底端，但对于使用者来讲却又非常重要，很可能是要解决十万火急的事情。在我个人使用反馈的经历中，大多数情况下我的反馈都会石沉大海，或者得到冷冰冰的自动回复。最近，我就想认真的看看下这个产品功能集里的弱势群体，总结出更好的用户反馈应该具备哪些功能。

（1）采用对话模式

用户会感觉像在和一个真人对话，24小时在线，用交谈解决问题。每个问题可以在一个对话下反复交流，并且可以设置问题回复状态。采用对话模式则不需要用户填写邮箱、手机号信息，那如何实现匿名用户的反馈则是要解决的。

（2）热门问答和紧急公告

将最常见的问题公示以后，用户的问题可以立即得到解决，并且避免客服人员不断回复相同问题。更进一步，每个问题可以设置有用和无用投票，以保证问题答案能实际帮助用户解决问题。紧急公告是用于突发临时的重要产品问题的，例如对运营活动的解释、对奖品领取的说明，对严重BUG的解释。或者，也可以将热门问答或紧急公告做在对话窗口中。

（3）区分反馈类型

让用户区分反馈类型是为了提供客户人员处理问题的效率。将问题分类后，后台可以将不同的问题分配给不同的客服人员，并且划分问题处理优先级。但是，类型选择对于用户是一种负担，如果类型太多会让用户感到选择障碍，如果类型太少又会造成分类含糊或不全。所以，在设计中是否要增加类型选择应视情况而定，需要根据产品功能的复杂度，处理用户反馈的重要性，以及客服团队工作效率的必要程度。

（4）反馈支持发送图片

这一点非常重要，在实际工作中我们发现，不论是对于用户或客服都非常需要截图，用户常常需要截图才能把自己的问题描述清楚，而客服也需要截图来理解问题、了解信息、或者检验订单等等。

（5）历史反馈记录

为用户保留历史反馈，可以让用户方便查看反馈记录和解决状态。对于客服人员，在后台也可以直观的了解用户的历史问题。

（6）处理结果反馈评价

评价机制是用于考核客服人员的工作，以及对评估反馈解决的整体用户满意度。这不是用户反馈系统必需的功能。

（7）放置调查问卷

提交意见反馈的用户一定是深度使用用户，对产品功能有依赖或喜爱，调查问卷与意见反馈放置在一起可以收集到核心用户的使用感受。问卷设计需遵循简单快速的原则，题目数量3~5个，问题和选项简短易懂。通过问卷数据是希望定性的了解产品体验的满意度在版本迭代中的变化。另外，与意见反馈放置在一起需注意用户负面情绪对问卷答题的影响。

（8）建立用户论坛和用户QQ群

论坛和QQ群是WEB2.0最成功的两种社区产品，论坛重在内容沉淀，而QQ群重在即时沟通。运营产品论坛是维系用户关系的重要手段，小米论坛是个很成功的例子。QQ群是更低成本的手段，我想每个产品都应该有自己的核心用户QQ群。